济南市12345市民服务热线一头连着广大群众，一头连着各级政府部门，是群众和党委政府沟通联系的桥梁。近年来，平阴县榆山街道坚持以人民为中心的发展思想，高度重视热线办理工作，不断在实践中探索、在工作中总结，利用12345热线打通政府与群众之间“双向车道”。一方面切实解决群众诉求，另一方面通过群众关心的热点问题查找政府工作的“盲点”和弱项，进而不断提高政府工作水平，更好地保障群众合法权益。

挪走一棵树收获一片赞誉

6月2日，榆山街道辖区居民的微博、微信都在转发一条名为《平阴县榆山街道快速清理倒伏树木》的链接，网友们看过里面的文字与视频之后，纷纷点赞，给予一片“掌声”。

原来，这一天正值休息日，榆山街道值班人员接到了12345热线转办的紧急工单。有市民反映，在平阴县东桥口村附近东外环路北侧有一棵树歪倒在机动车道上，影响车辆通行。为及时处理该问题，确保道路安全畅通，榆山街道桥口管理区及东桥口村工作人员第一时间到现场进行排查，明确具体位置，仅用1个小时便对该树木进行了清理移除，恢复了道路安全畅通。

这次的问题能够迅速解决并收获社会赞誉，还要得益于榆山街道严格落实热线首接责任制。作为首接热线承办人，要做到现场核实、快速处置、联系沟通、及时回复。接到群众诉求第一时间由首接热线承办人联系来电人，了解诉求目的，判断处理途径，对来电人提出的问题能答复的当即答复;不能当场答复的，再由街道热线工作站下派至各管理区、部门、村(社区)限时办理;对于紧急重大诉求，则以最快的时效全面介入。

岁月不居，时节如流。多年来，用心对待群众的每一个来电，已经成了榆山街道每一位热线人的共识;把社区居民的困难当作自己的困难，已经成了榆山街道每一位热线人的心声;电话相连、时刻陪伴在群众身边，已经成了榆山街道每一位热线人对自己的要求。

看似琐碎小事却是群众的大事难事

居民宋大姐反映，她家所在的地点地势东高西低，污水外溢导致整条街无法通行。由于该地段位于城市社区与村改居社区交界处，情况比较复杂，权属问题无法确定。于是，街道热线工作站联合城市社区与村改居社区“两委”成员同时到达反映地点，与宋大姐进行对接，明确责任单位，并迅速进行了查找，但始终没有发现污水排放的源头。

后来，工作人员又通过电话回访，与宋大姐进行了耐心沟通，宋大姐才告诉了工作人员实情。原来宋大姐的邻居在修建房屋时，没有开挖下水道，其污水外溢现象实为邻居倾倒生活废水造成，宋大姐担心引起邻里矛盾，这才拨打12345热线，想通过政府协调解决。得知真实情况后，街道热线工作人员再次与宋大姐见面，并帮助宋大姐与邻居坦诚沟通，顺利解决了问题，邻居没有再发生污水倾倒现象，双方也没有产生邻里纠纷。

榆山街道地处城区，辖区内有10个城市社区、9个村改(居)社区、24个行政村，人员情况分布复杂，群众反映的问题包罗万象，有的问题看似琐碎小事，但对群众个人来讲就是大事难事。很多在人们眼里米粒大小的事情，却真的需要用放大镜去看。该街道在热线办理工作中牢固树立“群众利益无小事”的观念，主动通过电话交流、上门回访、现场解释等方式与群众沟通，实事求是反馈办理结果，不回避问题、不敷衍了事。

“麻烦”是个好朋友

提升工作少不了

6月24日，榆山街道热线工作站迎来了一位特殊的客人。一位70岁的老太太来到办公室，专程对12345热线工作人员表示感谢。原来，老太太居住的国棉厂宿舍属于无物业管理的老旧小区，长时间无人打理，一直处于脏乱差状态。前些日子，老太太在市里孩子家住了很长一段时间，回到家后，发现无人管理的大杂院发生了明显变化，垃圾堆没有了、杂草堆消失了，居民们纷纷拍手称快。

老太太跟邻居们一打听，才知道原委。近期，街道热线工作站多次接到关于背街小巷、无人管理小区的群众投诉，今年1至6月受理群众反映背街小巷治理、无人管理小区问题工单30余件。针对该问题，街道党工委研究决定，在全街道正式启动背街小巷和无人管理小区整治行动。榆山街道聘用第三方进行市容巡查，实现了街道城市管理的全覆盖，对无物业管理的老旧小区整治起到很好的协调促进作用。老太太所居住的国棉厂宿舍，街道组织人员利用15天时间，将其彻底打扫干净。

“热线工作中的‘麻烦’是个好朋友，对我们提升自身工作是少不了的鞭策。我们要善于在群众关心的热点问题中找出自身工作的‘盲点’，并加以改进。”榆山街道党工委书记张箭说，下一步，街道将继续坚持以人民为中心的发展思想，依托12345热线平台，创新社会管理工作，把群众反映的问题办实办好，打通为民服务的“最后一公里”，打通党委政府与群众之间的“双向车道”，让群众有更多的安全感、幸福感和获得感。